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如何处理否定客户评论

作者:

迈克尔有国际商务学位,目前为全球电子商务公司工作。

累积反馈随时间的累积影响可能是不可估不可图的。

累积反馈随时间的累积影响可能是不可估不可图的。

客户评论的权力

PowerReviews,该公司提供Q&As,As,Des,以及其他1000多个全球品牌的评级服务,发布了一个有权的报告日益增长的评论权力其中追踪客户评论对业务的影响不断增长。

他们的研究表明,97%的消费者将首先在进行采购决定之前查看产品的评论。85%的消费者将通过否定审查阅读并使用它们来决定是否购买。50%的消费者消费者派出评论,他们购买的产品,大多数消费者在购买之前平均读过5条评论。即使出现在物理商店,在三分之一的购物者中也可以在咨询审查后购买。

另一项市场研究显示,消费者购买3.5星级产品的可能性比购买4星级产品的可能性低46%。这意味着生意可能会失败一半他们的产品销售是因为他们的评级下降了0.5。由于消费者留下的每一个在线审查都无限期地与商业或服务提供业务提供的服务,因此负面反馈随时间的累积影响可能是无法估量的。它归结为您的反馈,您可以大大接收销售和盈利能力。那么要做什么?

如果您已收到客户的否定审核,这是您可以采取的步骤解决情况。

1.建立有效性

2.具体而简洁

3.在这个过程中牵头

4.强调积极的

5.使用您的合同权限

6.利用声誉管理工具

97%的消费者将首先在进行采购决定之前查看产品的评论。产品评级的0.5减少可能导致业务失去其销售的一半。

1.建立有效性

如果发布了否定审查关于您的产品或服务,请始终采取的第一步确认其有效性。它实际上是否适合您的业务?它真的是你的报价还是不同的?这意味着是负面还是积极的反馈?例如,有一个实例,客户留下了伴随着低评级的发光评论,反之亦然。如果帖子中的信息与指示的评级不匹配,则可能是错误通信的情况。

举例来说,我曾经为一个客户提供技术服务。后来她给了我1分,这是CSAT(客户满意度)的最低分。当然,这反映了消极的一面,同时也令人困惑,因为她没有提供进一步的细节。

然而,事情并不总是如此。后来事实证明,她实际上对这项服务非常满意。她住在一个居民分级系统(特别是学术)的国家在最低数字上放置最高值。所以她选择了她看来的分数代表了最高评级。如果我们的身边没有进行后续行动,那么真正的事态将从未知道过。在现实情况下,记录将继续反映最糟糕的分数,客户的意见相反。

如果您在反馈中找到了这种性质的不一致,请首先联系客户。礼貌地提出,如果他们实际上意味着留下否定审查。如果这不是意图,他们将有机会回去并做必要的更正。

有人可能会问:如果我无法联系到客户,或者他们未能回复我的信息怎么办?嗯,下一个选择是咨询管理平台的客户服务部门并向他们解释情况。显示他们证明您已尝试联系客户,但他们一直没有反应。通过您拥有的证据,代表应该能够从本网站撤回负面审查。

此外,确认审查实际上是否适用于您的业务。他们是否真的发布了您提供的产品或服务?例如,如果您遇到了提到主流品牌的投诉,但您的所有产品都是白色标记的,那么审查显然是误导的。再次联系客户服务代表以指导您通过补救步骤。误导性评论的例子在网络空间中比比皆是。你甚至不必走远。只需谷歌搜索HUBPages,您将看到大量的负面评论,实际上是用于集中的Hubspot,这是一个不同的网站。

如果提到主流品牌,您的产品是白色标记的,显然会误导。

如果提到主流品牌,您的产品是白色标记的,显然会误导。

2.具体而简洁

如果你收到了负面的客户评论,不要等太久才回复。前面提到的统计数据强调了如果没有及时采取纠正措施,可能会对业务造成毁灭性的影响。

然而,即使有这些事实,你也需要在你的时间内谨慎。避免回应立即地阅读帖子后。如果否定评论仍然是新的思想,你的情绪状态可能是主观的并且阻碍你以客观方式沟通。

所以而不是打字后后悔的东西,而且风险触发其他负面评论的雪球效果,让自己平息并等待一天左右。您唯一应该对消极反馈作出反应的时间是当您处于完全自控状态时。当然,这是一个需要解决的问题,但你不需要通过创造更大的一个来这样做。使用时间来调查此事,并查看是否实际上存在故障,并且可能发生故障。

避免冗长的响应。你的答案应该简短,简洁和直接到这一点。长蜿蜒的反应可能会给任何机会降落在线程上的人的绝望印象。另一方面,短但信息丰富的反应是更合理和专业的。

这就是为什么首先在发布任何东西之前恢复退步并评估情况。您可能会觉得有很多需要说清除空气。如果是这样,需要时间来创建一个想要放在的所有点的初步草稿。然后修改草案,编辑和总结它尽可能多地提出最后一块。

由于假审查的扩散,执行自己的调查始终是必不可少的,看看是否被引用实际发生。在数据库中保留您的客户和与他们的交易有助于参考此类事项。如果您无法在列表中追溯此人,请首先欣赏反馈来响应。然后礼貌地通知他们,交易不在您的记录中,您无法作为您处理的客户识别它们,但如果他们想向您联系,他们可以随时为您提供。包括您的电子邮件地址或商业号码。

如果交易可以追溯并且事件发生,请通过谈判退款,新装运或其他其他替代解决方案来达到客户并通过谈判来相互协议。它总是最好地回应而不是在网络空间中留下评论,这些内容将无限期地转向您的业务的人。

发布否定答案的否定答案可帮助您填写这些信息差距。

发布否定答案的否定答案可帮助您填写这些信息差距。

3.在这个过程中牵头

您实际上可以对您的业务进行否定审查。审查为您提供了一个机会,为您的产品或服务提供更多的深入信息,同样的方式为访问者提供了常见问题解答部分。消费者通过您的评价阅读的主要原因是他们正在寻找有关您提供的更多细节,可能无法在其他地方提供。发布对付否定审查的正确答案可帮助您填写这些信息差距,同时表明您的业务对响应性并具有消费者的兴趣。

卖家觉得他们需要做的第一件事就是进入解决模式。他们需要尽快消除问题及其对业务的不利影响。然而,谨慎的做法是避免立即下结论。相反,你应该从发表评论的人的角度出发,从他们作为买家的角度来看待这件事,而不是从你的角度。以这种方式定位自己将帮助你制定一个切实可行的解决方案。

提交答案后,该人可能会发布更多问题或进行额外意见。而不是在公共论坛上同时进行交换,而是为该人提供他们可以直接与您联系的方式。这将防止对话载有任何人对任何人开放的地方,特别是如果主题对您的业务敏感。

这很重要,因为客户通常会在解决原始问题后删除负面审查。但请记住,您永远不应该直接要求客户删除他们表达的意见,但允许他们自己的意志进行。

提供您的联系方式还将提供可能类似倾向于留下负面评论的其他客户,而是遇到问题的最佳替代方案,这是直接与您联系。授予,有些消费者在那里愿意纠缠在问题上,甚至成为它的一部分,而不是转向解决方案,但这里真正需要的是纠正措施。

尊重他人,体贴他人。请记住,您不只是向一个客户发布响应。本质上,你是在浓缩你解决问题的技能,并把它们放在一个公共记录中,这个记录可以被地球上任何地方的任何人通过互联网访问。不仅要考虑眼前的问题,还要考虑它对你品牌发展的影响。

保护自己反对纠缠在一系列无礼的交流中。这只会使这种情况加剧,并且可以摆动以前与顾客反对你的其他买家。他们会觉得如果您以这种方式处理客户,您也可能会给他们同样的治疗方法。因此,确保您的重点是解决问题,并且在您通过所涉及的步骤时彬彬有礼。

如果客户在平台上使用的身份匹配您拥有的送货详细信息,则可以直接或通过消息中心联系它们。如前所述,脱离顺序的谈话,特别是当此事是特定于买方的并且不需要在公众的眼中,将帮助您专注于导致的努力而不是效果。

4.强调积极的

根据Lee Resources Inc.的说法,凭借负面经验的客户减少91%,不太可能返回业务。研究还表明,撤消一个负面评论的破坏性影响需要大约40次积极审查。

推回的理想方式是突出正面。而不是让你回来,使用这种情况作为您的业务的跳板。从忠于品牌忠诚的客户伸出援手。有各种方式可以完成这一点,例如通过通过社交媒体组织促销活动,该社交媒体恢复了产品或服务的核心益处。将其产品或服务的链接转发到您的列表中的许多支持性联系。积极反馈的累积重量将减轻负面审查的影响,并进一步推动视线。

与此同时,确保您的业务提供卓越的客户服务,以赢得新客户的忠诚度。这也将防止在未来重修的这些评论。涉及品牌保护和业务福利时,预防效果优于治疗。

尽可能使用否定反馈来更新产品描述和条款和条件中所拥有的信息。许多投诉源自,当实际产品或服务交付时,它与基于所提供信息的期望不匹配。因此,始终从消费者的角度来修改有关您提供的要约的详细信息。

当人们感到被误导时,就会感到失望。这可以通过简单的疏忽。例如,当销售者实际上只销售配件时,他们可以将配件和主要产品的图像作为一个包呈现。如果他们未能在描述中明确这一点,或在标题中突出这一点,就可能导致沟通错误,并导致糟糕的客户体验。

有些人故意这是一种使他们提供更多竞争力的一种方式。它们将在与实际产品不相关的标题和描述部分中输入一条关键字。他们的演讲甚至会使任何人难以区分实际优惠,配件和背景道具。必须避免这种情况。而不是将疏远客户作为卖家的风险,始终会发表演示,以便清楚提议的特点和数量。

查看您的利基中其他卖家的产品页面,以查看他们的演示方式和买家发布的评论类型。提出您对他们的评论的答案,并将这些答案包括作为产品描述的一部分。通过这种方式,您将在发生之前解决未来的问题。

在响应合法的否定审查时,请记住包括您的产品或服务的一些积极福利。即使需要纠正某些事情,它也可以始终以积极的精神完成。此外,与每个评论者友好地沟通留下持久的印象,使您的业务严重带走的人,并愿意采取负责任的行动。

系统警告餐厅工作人员关于客户的反馈。

系统警告餐厅工作人员关于客户的反馈。

5.使用您的合同权限

在Google地图中,如果在多个电子邮件地址被重复被标记为不当,则可以缩小否定审核。如果有关您的业务的毫无根据的评论已发布在那里,您可以通过令人信服尽可能多地令人信服地删除,以便使用他们的电子邮件地址将其标记。

如果您使用的是销售您的产品的电子商务平台,您需要充分熟悉其社区指导,以了解您的权利和特权。这包括要求删除违反平台政策和服务条款的审查的权利。必须事先了解规则至关重要,因此您将能够在出现时识别违反评论。如果审查适合拆卸的标准,请立即联系客服。

通常,如果审查讨论了对产品不具体的其他问题,或者如果该人使用亵渎,种族主义,贬义或诽谤语言,则可以将其视为违规行为。此外,如果评论者是一个竞争对手,则审查将被视为违反政策,并应删除。有案例在评论者评估产品或服务时是正确的,但无论如何都被删除了,因为他们不符合平台的指导方针。

然而,在寻求摆脱负面评论的过程中要谨慎,并确保自己没有违反规则,例如,采取所谓的行为具有代表性的购物。这涉及尝试找到一个站点代表,可以用他们的平台特权来操纵,以消除对您的审核。有些卖家试图通过尽可能多的代表联系,直到他们找到同意竞标的人。

例如,eBay就有一套明确的反馈勒索政策。卖家不能强迫买家提供积极的反馈,以换取属于买家权利范围内的东西,比如向他们发送他们已经购买的产品,或者接受退货。同样地,买家也不能用消极的反馈来说服卖家提供原始报价中不包含的额外服务。此外,如果卖家没有根据其上市条款或退款保证提供退款或收到退回的商品的义务,买家也不允许通过威胁发布负面反馈来强迫他们。如果一个买家抱怨他们没有收到你发送的物品,而你有一个跟踪号码作为发送的证据,那么eBay可以删除负面评论。

亚马逊呈现了几种方案,可以将评论标记为违反其政策。例如,它们不允许使用同一客户的同一产品的多个否定审查。研究他们是必不可少的社区指导方针并使用它们来评估您收到的审核。如果您发现违规,请单击“举报滥用”选项,然后输入为什么您认为它违反指南的详细信息。或者,您可以发送电子邮件community-help@amazon.com.通过链接到审查,产品的ASIN,以及为什么它被视为违规的解释。

6.利用信誉管理工具

有全面的管理平台名声这允许您处理并将您的审查转换为您的业务的竞争优势。你也可以使用除其他内容中,可以编程为自动提醒您的客户在消耗产品或服务时留下评论。可以事先完成一个免费的演示或测试运行,以了解功能的工作原理。

声誉管理工具将使你能够控制局面,利用评论的力量来建立你的品牌,而不是让一切都靠运气。请记住在日常生活和商业环境中都适用的原则:生活是10%的10%,你如何回应90%。即使是在收到负面评价后,你也可以采取一些建设性的行动,比如进行一项调查,在更大范围内收集有关客户地位的信息,然后利用调查结果为你所用。

意见者协助企业所有者喜欢RestauraneEurs具有基本的客户互动,接收反馈和解决问题,同时服务正在进行中,即在客户离开之前。它建立在前提“客户与企业交谈——在目前它很重要。不是在生意上,而是在社交媒体上——等到太晚了。“这个过程需要一分钟或更短时间完成,如果他们希望,他们可以留下他们的联系信息。然后,系统立即提醒员工关于客户的评级和分数的基础,例如食品质量。

提供需要持续警报的业务,如Dropshipping,可以使用Trackerbot。保持所有订单,交易和相关通信可能具有挑战性,特别是当一个人处理多个产品并在不同地理位置或时区处理客户时处理。如果您已设置的系统无法在某些时候工作,这可能是令人沮丧的源泉,并且业务开始随着不专业的问题而开始。通过自动化过程,该工具使您的工作更加高效,增强了导致更高评级的客户体验。价格也负担得起,相比之下,您将不得不燃烧自己的所有工作。

我们生活在一个表达途径比以往任何时候都更加普遍的世界。因此,评论,甚至是负面的评论,都是商业经验的一部分。所以不要让他们让你心烦或困惑。路上短暂的颠簸并不能定义整个旅程。它也不能决定目的地。

这一内容是准确和真实的作者的知识,并不意味着取代正式和个性化的建议,从一个合格的专业。

评论

Michael Duncan(作者)从德国于2021年3月12日:

谢谢。是的,一项反应现在可以产生重大区别,特别是作为商业世界和社会生活变得越来越互联。

利兹韦斯特伍德来自2021年2月21日的英国:

这是一个有趣且良好的文章。客户评论可以是交易临床。我总是有兴趣看到品牌对消极评论的回应。

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